Come passare le obiezzoni?
Il classico cliente che urla.
Molte delle telefonate che fai dal tuo call center finiscono appena cominciate.Ho il cliente riattacca appena capito che sei un operatore telefonico, ho comincia a urlare come matto, come se li avessi detto che chiammi dal'ufficio tasse, oppure esce quella arrogante segretaria che ti dice sempre: il titolare non ce, il titolare non e' interesato, il titolare e' alle Maldive, mi ha detto di non passare oferte publicitarie ecc ecc. Come passare questi tipi di obiezzioni, scavalcare la barriera segretaria e convicee il cliente di fare il contratto con te, perche questa e' l'oferta giusta per lui?
Prima di tutto.
Mai e poi mai non fare capire al cliente che sei li per venderli qualcosa. Lui lo sa gia'. Lo ha capito gia dal tuo "Pronto Buongiorno" e sta gia pensando di dirti "Non mi interesa"
Entra in comunicazione dialogando con lui e cerca di fare "amicizia" con il tuo cliente. Il primo approccio ti dara la posibilita di allungare la telefonata. Piu alungi le telefonate piu' possibilita di sucesso hai.
a ) Puoi capire le essigeze del cliente.
b ) Puoi conoscere i suoi costi cosi li puoi paragonare con la tua proposta.
c ) Puoi entrare in confidenza con lui, cosi si fidera di te.
Faciendo tutte queste ti sara piu facile convincerlo.
Adesso una dritta sulle obiezioni piu comuni.
Non mi interesa!
(operatore attento! questa e' la piu comune, non vuol dire che veramente non e' interesato. Per di piu' non dire mai le stesse cose banali, cose' che non le interesa, non ha sentito niente, non ho ancora parlato, ecc, hanno le tasce piene di queste risposte.) Cerca di raggionare e perndere il cliente alla sprovista.
Non le interessa? - Ah, forse mi a frainteso, non la chiamo per pubblicità, la telefono per la riduzione del ... % sulla componente del’energia elettrica. Attualmente e’ ancora con ...? Se prende una fattura le faccio’ un confronto con la nuova riduzione di ... per lei. ( ps. se li vuoi fare un oferta di energia)
Oppure potresti dire: Mi scusi ma a chi interesa ascoltare le publicita. A nessuno! - Io cambio sempre canale quando cominciano. A lei forse non interessa perche la chiamano spesso vero?! Su questo la capisco benisimo. E per questo che non la faccio lunga. Le comunico il nuovo prezzo per il calcolo del consumo d'energia elettrica. ( Le comunico il nuovo prezzo per la telefonia fissa e mobile)...
Per le offerta di telefonia.
Non pensa che eleminare quasi 50€ di canone dalla sua bolleta le farebbe comodo?
E’ una tassa che non comprende nessun servizio e praticamente li sta regalando inutilmente a Telecom. Ovvio che io non le sto dicendo che la telecom non e' buona lo e', pero costa troppo, per li stessi servizzi che li altri li ofrono di meno.
Sono stanco di tutte queste telefonate. Non voglio essere più disturbato.
Mi dispiace vedo che l’hanno bombardato di telefonate pubblicitarie, vero? La capisco benissimo come si sente, con tutte le promozioni che ci sono in giro. Se vuole, le spiego perche succede questo. Il fatto è che quando ha stipulato il vecchio contratto loro non l’hanno tolto dai nominativi pubblicitari. Al contrario di quello che offriamo noi ai nostri clienti. Tranne il basso prezzo e il risparmio le chiediamo se vuole o no essere chiamato per promozioni. Cosi non solo, tuteliamo il cliente dal disturbo delle telefonate promozionali ma anche offriamo il miglior servizio con prezzi competitivi sul mercato della telefonia. Le spiego immediatamente come fare.
No, ci devo pensare. (per l'energia eletrica)
Ovvio che ci deve pensare, non le dico di prendere una decisione su due piedi. Valutiamo insieme cosi la aiuto a capire meglio la diferenza. Lei mi ha detto che paga di fattura ............. e consuma ..... kw. Facciamo un confronto su quello che consuma e quando risparmia con il nuovo sconto di 25% sulla componente del’energia elettrica, cioè sui I kilowatt consumati. – Vede la differenza?
Poi il vantaggio per lei e’ che non ha penali, non ha vincoli, ed entra sul mercato libero del’energia elettrica con .... E per garantirla ulteriormente del suo risparmio la procedura per lei la seguiro diretamente io.
Per il contratto e facile, faciamo tutto noi. Mi servono solo un po dei suoi dati...
Chiamami piu’ tardi.
E per questo che lo chiamatta adesso perche e’ uno sconto con scadenza. Non le prendo piu che due minuti. Se mi prende una fattura cosi non le prendo altro tempo e le spiego lo sconto che fa’ a caso suo. Intanto le porto il contratto anche per iscritto per verifficare nero su bianco il prezzo che le ho datto, e poi lo puo sugerire anche a i suoi collegi.
Non ho tempo.
Ha ragione il lavoro per guadagnare ci prende cosi tanto tempo che senza capirlo non ci lascia tempo per valutare su le cose che posiamo risparmiare. Per esempio, solo dal canone lei avrebbe risparmiato in un anno le fature di tre messi.
Un altra obiezione che fa un cliente e' quella di insistere di parlare con il socio o il marito. Questo perche il cliente vuole prendere del tempo, non e' ancora convinto o ha bisogno di un altro parere per decidere. Come superare?
Ci devo parlare prima con il mio socio (marito, moglie)
Senz'altro, ci mancerebe! Pero non sarebbe meglio che con il suo socio (marito, moglie) parlase con il contratto in mano. Datto che sono le stesse cose anche per iscritto e lei lo vede la convenienza gia da adesso, faciamo insieme la procedura d'adesione e io il contratto ie lo mando subito via email. le lo verifica con il suo socio, ne discutete insieme e mi manda il contratto firmato, o lo firma lei lo firma suo socio. Poi se mai a suo socio non andrebe bene, cio che ne dubito, facilmente mi manda la racomandata per la disdeta, come lo sa i contratti fatti a distanza hanno 10 giorni di tempo per recedere, e si anulla tutto. Poi amici come prima.
Di solito siamo abituatti a fare i contratti con una persona di fronte, e non posiamo biasimare un cliente quando ci chiede un agente per valutare. Pero con la tecnologia di informazione sempre in crescita il modo di operare e' in continuo cambiamento, questo vuol dire che l'infromatica velocizza i tempi. Il cliente lo deve capire questo.
- NON FACCIO NULLA PER TELEFONO MI MANDI UN AGENTE
Sarebbe la stessa cosa perche lui le spiegherebbe le stesse cose che le sto spiegando io. E poi noi siamo un’agenzia della ... quindi e meglio avere un’agenzia a disposizione anziché un solo agente. L’agente le lascia massimo un nr di cell. (e magari poi le risulta sempre spento). Invece un’intera agenzia non può sparire nel nulla. Avrà sempre la sicurezza di avere delle persone a sua disposizione che la aiuteranno per qualsiasi esigenza. il contratto fatto con un agente ci mette un mese ad attivarsi invece, faciendo la procedura adesso il servizio si attiva subito. E' meglio anche per lei perche comincia a risparmiare gia da ora.
Oppure
Mandandole un agente li, solo influenzerebbe sul prezzo finale? L’agente si paga in base ai contratti che fa, cosi la nostra Agenzia deve’ pagare sia l’agente sia l’agenzia ché la manda, e questo costo cadrebbe sul cliente. Questo e’ il motivo che non si mandano più agenti nelle aziende. Dato che io la telefono dall’agenzia diretta delle vendite il prezzo finale per il cliente e anche più basso.
Prima di tutto.
Mai e poi mai non fare capire al cliente che sei li per venderli qualcosa. Lui lo sa gia'. Lo ha capito gia dal tuo "Pronto Buongiorno" e sta gia pensando di dirti "Non mi interesa"
Entra in comunicazione dialogando con lui e cerca di fare "amicizia" con il tuo cliente. Il primo approccio ti dara la posibilita di allungare la telefonata. Piu alungi le telefonate piu' possibilita di sucesso hai.
a ) Puoi capire le essigeze del cliente.
b ) Puoi conoscere i suoi costi cosi li puoi paragonare con la tua proposta.
c ) Puoi entrare in confidenza con lui, cosi si fidera di te.
Faciendo tutte queste ti sara piu facile convincerlo.
Adesso una dritta sulle obiezioni piu comuni.
Non mi interesa!
(operatore attento! questa e' la piu comune, non vuol dire che veramente non e' interesato. Per di piu' non dire mai le stesse cose banali, cose' che non le interesa, non ha sentito niente, non ho ancora parlato, ecc, hanno le tasce piene di queste risposte.) Cerca di raggionare e perndere il cliente alla sprovista.
Non le interessa? - Ah, forse mi a frainteso, non la chiamo per pubblicità, la telefono per la riduzione del ... % sulla componente del’energia elettrica. Attualmente e’ ancora con ...? Se prende una fattura le faccio’ un confronto con la nuova riduzione di ... per lei. ( ps. se li vuoi fare un oferta di energia)
Oppure potresti dire: Mi scusi ma a chi interesa ascoltare le publicita. A nessuno! - Io cambio sempre canale quando cominciano. A lei forse non interessa perche la chiamano spesso vero?! Su questo la capisco benisimo. E per questo che non la faccio lunga. Le comunico il nuovo prezzo per il calcolo del consumo d'energia elettrica. ( Le comunico il nuovo prezzo per la telefonia fissa e mobile)...
Per le offerta di telefonia.
Non pensa che eleminare quasi 50€ di canone dalla sua bolleta le farebbe comodo?
E’ una tassa che non comprende nessun servizio e praticamente li sta regalando inutilmente a Telecom. Ovvio che io non le sto dicendo che la telecom non e' buona lo e', pero costa troppo, per li stessi servizzi che li altri li ofrono di meno.
Sono stanco di tutte queste telefonate. Non voglio essere più disturbato.
Mi dispiace vedo che l’hanno bombardato di telefonate pubblicitarie, vero? La capisco benissimo come si sente, con tutte le promozioni che ci sono in giro. Se vuole, le spiego perche succede questo. Il fatto è che quando ha stipulato il vecchio contratto loro non l’hanno tolto dai nominativi pubblicitari. Al contrario di quello che offriamo noi ai nostri clienti. Tranne il basso prezzo e il risparmio le chiediamo se vuole o no essere chiamato per promozioni. Cosi non solo, tuteliamo il cliente dal disturbo delle telefonate promozionali ma anche offriamo il miglior servizio con prezzi competitivi sul mercato della telefonia. Le spiego immediatamente come fare.
No, ci devo pensare. (per l'energia eletrica)
Ovvio che ci deve pensare, non le dico di prendere una decisione su due piedi. Valutiamo insieme cosi la aiuto a capire meglio la diferenza. Lei mi ha detto che paga di fattura ............. e consuma ..... kw. Facciamo un confronto su quello che consuma e quando risparmia con il nuovo sconto di 25% sulla componente del’energia elettrica, cioè sui I kilowatt consumati. – Vede la differenza?
Poi il vantaggio per lei e’ che non ha penali, non ha vincoli, ed entra sul mercato libero del’energia elettrica con .... E per garantirla ulteriormente del suo risparmio la procedura per lei la seguiro diretamente io.
Per il contratto e facile, faciamo tutto noi. Mi servono solo un po dei suoi dati...
Chiamami piu’ tardi.
E per questo che lo chiamatta adesso perche e’ uno sconto con scadenza. Non le prendo piu che due minuti. Se mi prende una fattura cosi non le prendo altro tempo e le spiego lo sconto che fa’ a caso suo. Intanto le porto il contratto anche per iscritto per verifficare nero su bianco il prezzo che le ho datto, e poi lo puo sugerire anche a i suoi collegi.
Non ho tempo.
Ha ragione il lavoro per guadagnare ci prende cosi tanto tempo che senza capirlo non ci lascia tempo per valutare su le cose che posiamo risparmiare. Per esempio, solo dal canone lei avrebbe risparmiato in un anno le fature di tre messi.
Un altra obiezione che fa un cliente e' quella di insistere di parlare con il socio o il marito. Questo perche il cliente vuole prendere del tempo, non e' ancora convinto o ha bisogno di un altro parere per decidere. Come superare?
Ci devo parlare prima con il mio socio (marito, moglie)
Senz'altro, ci mancerebe! Pero non sarebbe meglio che con il suo socio (marito, moglie) parlase con il contratto in mano. Datto che sono le stesse cose anche per iscritto e lei lo vede la convenienza gia da adesso, faciamo insieme la procedura d'adesione e io il contratto ie lo mando subito via email. le lo verifica con il suo socio, ne discutete insieme e mi manda il contratto firmato, o lo firma lei lo firma suo socio. Poi se mai a suo socio non andrebe bene, cio che ne dubito, facilmente mi manda la racomandata per la disdeta, come lo sa i contratti fatti a distanza hanno 10 giorni di tempo per recedere, e si anulla tutto. Poi amici come prima.
Di solito siamo abituatti a fare i contratti con una persona di fronte, e non posiamo biasimare un cliente quando ci chiede un agente per valutare. Pero con la tecnologia di informazione sempre in crescita il modo di operare e' in continuo cambiamento, questo vuol dire che l'infromatica velocizza i tempi. Il cliente lo deve capire questo.
- NON FACCIO NULLA PER TELEFONO MI MANDI UN AGENTE
Sarebbe la stessa cosa perche lui le spiegherebbe le stesse cose che le sto spiegando io. E poi noi siamo un’agenzia della ... quindi e meglio avere un’agenzia a disposizione anziché un solo agente. L’agente le lascia massimo un nr di cell. (e magari poi le risulta sempre spento). Invece un’intera agenzia non può sparire nel nulla. Avrà sempre la sicurezza di avere delle persone a sua disposizione che la aiuteranno per qualsiasi esigenza. il contratto fatto con un agente ci mette un mese ad attivarsi invece, faciendo la procedura adesso il servizio si attiva subito. E' meglio anche per lei perche comincia a risparmiare gia da ora.
Oppure
Mandandole un agente li, solo influenzerebbe sul prezzo finale? L’agente si paga in base ai contratti che fa, cosi la nostra Agenzia deve’ pagare sia l’agente sia l’agenzia ché la manda, e questo costo cadrebbe sul cliente. Questo e’ il motivo che non si mandano più agenti nelle aziende. Dato che io la telefono dall’agenzia diretta delle vendite il prezzo finale per il cliente e anche più basso.
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